В условиях глобализации рынка средний бизнес ищет способы повышения своей конкурентоспособности. Одним из способов достичь существенных результатов является интеграция средств для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) с приложениями и службами контакт-центра. Это позволяет отследить каждый случай взаимодействия с клиентами и тем самым сформировать комплексное представление о взаимоотношениях с ними и обеспечить оптимальный уровень обслуживания.

Исследование, проведенное компанией Frost & Sullivan, показывает, что лишь в трети контакт-центров реализована полная интеграция различных каналов, а большинство контакт-центров еще не полностью интегрированы. Однако к 2016 году 54 % опрошенных компаний планируют завершить процесс интеграции (на 64 % компаний больше, чем два года назад). Это станет основой для более широкой интеграции как внутри самого контакт-центра, так и между контакт-центром и системами бэк-офиса, особенно с CRM-платформами. Об этом свидетельствуют ответы 49 % опрошенных руководителей контакт-центров, для которых обеспечение согласованного качественного обслуживания по всем каналам является приоритетом. По прогнозам, к 2016 году число таких компаний вырастет еще на 15 %.

В этой аналитической статье приводится описание современного контакт-центра, который соответствует быстро меняющимся требованиям и ожиданиям клиентов. Вы узнаете о преимуществах интеграции CRM-систем с приложениями контакт-центра, особенно с точки зрения среднего бизнеса, а также получите ценные рекомендации для достижения успеха.

Подробнее по ссылке: http://www.genesys.com/ru/about-genesys/resources/frost-and-sullivanwhen-crm-meets-the-contact-center