HelpDesk

Назначение

Оценка эффективности работа персонала компании
Повышение качества обслуживания клиентов
Сбор и анализ запросов и пожеланий клиентов для развития и совершенствования

Решаемые задачи

Возможность консолидации основных запросов и задач
Функциональное разделение зон ответственности и полномочий сотрудников службы поддержки клиентов
Перераспределение проблем между специалистами в соответствии с их компетенцией и квалификацией в конкретной проблемной области, для быстрого и эффективного решения вопросов клиентов
Внедрение механизма приоритетности для серьезных проблем

Функциональные возможности

Ведение реестров клиентов и сотрудников компании
Регистрация заявок и сообщений об ошибках через WEB-интерфейс
Классификация проблем в зависимости от степени их влияния на работоспособность ПО
Контроль хода выполнения зарегистрированных заявок
Контроль времени, затрачиваемого сотрудниками компании на решение проблем и поставленных задач
Ведение базы знаний
Предоставление возможности клиенту поиска решения проблемы в «базе знаний»
Сбор статистики и формирование отчетности для руководства компании и клиента

Ведение реестра клиентов и сотрудников

Реестр отображает полный список клиентов, описание задач, сроки договоров на техническое сопровождение, проект, контакт, историю обращений. По данному реестру выдается информация о количестве обращений клиента, о количестве и сроках решенных или нерешенных заявок

Работа с заявками. Клиентская часть

Программное обеспечение для работы клиентов выполнено на WEB, что дает возможность не инсталлировать на рабочие места дополнительного ПО и , соответственно, не предъявляет особенных требований к ресурсам компьютера
После регистрации клиента в системе, клиенту становится доступным сайт технической поддержки пользователей.
Все поданные заявки в рамках одной компании становятся доступными для просмотра всем зарегистрированным клиентам, что позволяет избегать повторных обращений
Статус заявки показывает, на каком этапе работы она находится
Также клиенту предоставляется информация о сроках выполнения работ по заявке м сотрудниках, которые занимались (или занимаются) ее решением
Клиенту отправляется уведомление по электронной почте и все заинтересованные лица могут ознакомиться с решением данной проблемы.

База знаний

«База знаний» представляет ответы на часто задаваемые вопросы, информацию о программных продуктах, их технических характеристиках и свойствах. Эта информация доступна техническим специалистам компании – клиентам

После регистрации заявки, в службу поддержки пользователей приходит уведомление о поступившем запросе
Сотрудник технической поддержки решает проблему самостоятельно, либо назначает ответственных лиц
Сроки выполнения задачи определяются в зависимости от приоритета запроса и уровня поддержки клиента
Функционирует система уведомлений по выполнению запросов в установленные сроки

#git_wrapper_0{width:100%;position:relative;padding-top:20px;overflow:hidden;font-family:inherit;}.engageya_case31_image{width:148px; height:100%;float:left;position:relative;text-decoration:none !important;}.engageya_case31_text{text-align:left;position:relative;font-style: inherit; font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;font-size: 13px; padding:1px;width:148px;height:100%;font-weight:bold;}.like_facebook {float:left;margin-top:5px;min-width:85px;height:20px;background:url("http://ext1.engageya.com/widget/img/facebook-counter-bg.png") no-repeat left;border:none;}.like_facebook span {float:right;height:20px;font-size:10px;font-family:Arial;color:black;background:url("http://ext1.engageya.com/widget/img/facebook-counter-repeat.png") repeat-x;border-right:solid 1px #c1c1c1;border-top: none;border-bottom: none;margin-top: 1px;height: 18px;margin-right: 0px;padding-right: 6px;line-height: 18px;}

Es könnte Sie auch interessieren: